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거의 모든 조직이 인공지능(AI) 도입 열병이다. 누구는 챗GPT를 도입했고 누구는 생성형 AI를 실험 중이고, 누구는 데이터 파이프라인을 다 갈아엎었다는 소식이다. 뭔가 큰 혁신이 진행 중인 듯도 하지만 현실은 냉랭하다. AI를 도입했다고 자동으로 일어나는 혁신은 없다. 맥킨지 보고서에 따르면, 전 세계 기업 10곳 중 7곳이 이미 AI를 도입했지만, 10% 이상의 수익개선을 한 '고성과 기업'은 아직 극소수다.
AI 도입은 쉽다. 하지만 AI로 성과를 내기는 어렵다. 맥킨지 보고서에 힌트가 있다. AI를 도입하는 조직이 아닌 AI를 신뢰하고 잘 활용하는 조직이 성공한다. AI는 아직 소액저금리대출 은 낯설기만 한 녀석이다. 거리를 좁히고 신뢰할 수 있는 '동료'로 만들자. 편해져서 가까이 다가설 수 있을 때 기존 업무에 새로운 방식이 만들어진다. 기술보다 사람이 중요하고 사람보다 문화가 강력하다. 아직 낯설기만 한 AI가 사람들이 마음속에 녹아드는 과정이 필요하다. 왠지 믿음이 가고, 나에게 도움이 될 것 같고, 친숙한 느낌까지 들어야 혁신은 비로소 롯데카드 자동차할부 시작된다. 아무리 값비싼 AI를 도입해도 신뢰가 없는 AI는 그냥 비싼 장난감이다. 많은 사람을 적극 참여시키고 조직을 바꾸고, 리더가 먼저 움직이는 것이 성공 요인이다. 신뢰는 기술보다 중요하다. 직원들이 “AI가 내 일을 도와준다”라는 확신이 없다면, 그 AI는 그저 서버 한구석에 켜켜이 쌓여가는 비용일 뿐이다.
모건스탠리는 직원들의 주부취업알선 'AI 신뢰' 구축을 위한 통 큰 투자를 단행했다. 오픈AI와 협력해 10만건의 내부 보고서를 학습시켜 'AI 어시스턴트'를 만들었다. 하지만 곧바로 전 직원에게 배포하지 않았다. 직원들이 “AI의 답을 믿을 수 있다”는 확신을 갖게 될 때까지 품질을 엄격하게 검증했고, 편향 여부와 보안 위험까지 꼼꼼히 점검하기를 반복했다. AI를 전사적으로 배포한 건 신용카드 단기연체 그 다음이었고, 결과는 놀라웠다. 직원 채택률 98%, 리서치 속도는 몇 배 빨라졌고, 재무팀의 보고서 작성 시간은 절반으로 줄었다. 간단하다. 신뢰 없는 AI는 실패, 신뢰 있는 AI는 경쟁력이다.
혁신을 '소수 전문가의 과제'로 여긴 기업은 실패했다. 직원 스스로 변화를 설계하고 경험하고 직접 참여하는 문화가 주효했다. AI 전환(AX 개인회생전문법무사 ) 프로젝트에 직원의 20~30%를 참여시킨 기업은 성공했고 참여 직원이 2% 미만인 기업은 실패했다. AI의 실제적 활용법을 교육하면 효과가 컸다. AI를 그저 설치해 주기보다 실질적인 사용법을 교육하자. 맥킨지 내부 AI 어시스턴트는 직원의 92%가 활용하고, 정기 사용자 74%로 정보검색과 정리업무 시간이 30% 단축됐다.
단순히 '도구' 하나를 추가한 것을 넘어 업무방식을 재설계해야 한다. 맥킨지는 ①'최소운영조직'과 ②'역량강화팀'의 이원화 구조로 구분했다. ①'최소운용조직'은 반복적이고 규칙화된 업무 대부분을 AI가 처리하는 모델이다. 업무의 90%는 자동화되고, 예외상황만 소수 인력이 처리한다. AI를 설계·관리·모니터링할 수 있는 유능한 AI옵스(AIOps) 운영관리자의 역량이 핵심이다. ②'역량강화팀'은 사람과 AI 사이의 협업모델이다. 예를 들어 영업팀은 AI를 활용해 고객 데이터를 분석하고, 맞춤형 제안서를 몇 초 만에 만들며, 광고문구를 생성한다. 그 결과 한 명의 영업사원이 더 많은 고객을 더 높은 성공률로 관리한다. 하지만 고객과의 관계는 여전히 사람이 중심에 있다. AI는 '효율성'에 쓰고, 사람을 '경험'에 쓴다. 이런 이원화 전략을 잘 설계한 기업일수록 성과를 냈다. AI를 단순히 '도구'로 덧붙여 쓴 조직은 기술을 도입했는데도 업무 속도와 품질에 별 변화가 없지만, 업무 자체를 재설계한 조직은 생산성과 수익성을 동시에 높인다.
조직의 리더십은 구호가 아닌 행동으로 증명한다. AI 혁신의 리더십은 '사내 AI 구축 선언문'을 읽는 게 아니라 리더가 직접 나서서 본을 보이는 것이다. 리더가 “우린 AI로 혁신해야 합니다”라고 말하면서 정작 회의에서는 AI 결과를 검토하지 않을 때, 직원들은 바로 눈치챈다. 저절로 따라올 변화는 없다. 성공적 변화를 이끈 기업의 리더들은 회의 때마다. “AI로도 검토해봤나요?”라는 질문을 습관처럼 던진다. 경영진 스스로 AI 보고서를 먼저 참고하고, AI를 활용한 결정을 투명하게 공유할수록 직원의 신뢰와 참여도는 크게 올라간다. AI를 성공적으로 도입한 기업일수록 리더의 행동이 문화를 만든다. AI는 단순 기술이 아니라 조직문화를 바꾸는 토큰이기 때문이다. 인터넷과 모바일 때도 그랬다. AI와 친해지자.
김주한 서울대 의대 정보의학 교수·정신과전문의 juhan@snu.ac.kr